随著(zhe)移動技(jì)術(shù)的(de)發展，您不(↕₹•bù)用(yòng)在酒店(diàn)前台等候&>♣就(jiù)可(kě)以辦理(lǐ)登記入住手續;當您>← ₹用(yòng)房(fáng)卡打開(kāi)房(fáng'★)門(mén)，房(fáng)間(jiān)內(nèi)的(de)燈≠₩σ∞會(huì)自(zì)動開(kāi)啓、優美(πα'měi)的(de)輕音(yīn)樂(yuè)随即響起、電(diàn)視(shì)屏幕顯示出先生(shēng)(女(nǚ)士)歡迎您入住酒店(diࣥn)的(de)信息;當您在餐廳點菜，iPad菜βφ譜的(de)智能(néng)化(huà)點單會(huì)讓您更加方便……這&¶® (zhè)些(xiē)都(dōu)是(shì)酒✔✔™店(diàn)智能(néng)化(huà)管理✔★(lǐ)的(de)一(yī)個(gè)縮影(yǐ¥↑↓↑ng)。
據了£"¥∏(le)解，如(rú)今越來(lái)越多(duō)的(de)顧客都(d♥ōu)希望住酒店(diàn)能(néng)像在辦公室或✔♥家(jiā)裡(lǐ)一(yī)樣工(gōng)作(zuòβ)和(hé)娛樂(yuè)，享受更加便捷化(huà)、個(gè)性化(huà☆φ)和(hé)集成化(huà)的(de)信息服務。目前智能(néng)化(hu✔σ™¶à)管理(lǐ)已成為(wèi)酒店(diàn)業(y∞" ↓è)提高(gāo)管理(lǐ)水(shuǐ)平、獲得(dλ>e)新競争優勢的(de)新出路(lù)。
智能(néng)化(huà)成酒店(diàn)發←¶σ♠展新動向
有(yǒu)業(yè)內(nγ→€βèi)專家(jiā)認為(wèi)，未來(lái)的≈☆(de)酒店(diàn)競争，不(bù)是(shì)比酒店(d≥×iàn)的(de)設施與裝潢，而是(shì)比酒店(diàn)智能÷₽Ω(néng)化(huà)系統的(de)完善與發展€×↕，擁有(yǒu)一(yī)個(gè)完善的(de)智能(ε®néng)化(huà)系統的(de)酒店(dià♦♠φ n)，本身(shēn)就(jiù)是(shì)一(yī)• ¥個(gè)極大(dà)的(de)賣點。
據三亞 Ω£海(hǎi)棠灣康萊德酒店(diàn)公關部主§§γ≥任陳昕介紹，該酒店(diàn)禮賓部移動設£₹♠備應用(yòng)軟件(jiàn)ConradCon-cierge，針對(d∑¶uì)蘋果和(hé)安卓操作(zuò)系統提 ↕ 供13種不(bù)同的(de)語言版本，客人(r én)可(kě)通(tōng)過智能(néng)手機(jī)或平闆電(diànφ↑™ )腦(nǎo)随時(shí)自(zì)由定制(zhì)酒店(diàn)入©★住，包括自(zì)行(xíng)管理(lǐ)客房(fáng)服務、交通(tōn>÷g)安排、當地(dì)景點遊覽、水(shuǐ)療護理(lǐ)預約、客房(φ>fáng)保潔、叫醒電(diàn)話(huà)等服務。目前該軟件(jiàn)已正式投入使用(yòn ↑'g)，酒店(diàn)會(huì)定期收集客戶使用(yòng)體(↔♣→tǐ)驗，以便日(rì)後更好(hǎo)地≥∑®☆(dì)完善與提升這(zhè)個(gè)客戶端。
三©✔亞君瀾度假酒店(diàn)客房(fáng)的(de)中餐廳和(hé)西(xī)餐廳今年(®®nián)8月(yuè)開(kāi)始使用(yòng)₩•βiPad菜譜，不(bù)僅節約印刷成本，其快(kuài)捷的(de)更新酒→&"∞店(diàn)菜式和(hé)圖文(wén)并茂的§✘(de)展示，得(de)到(dào)客人(rén✘δ™)較高(gāo)評價。該酒店(diàn)公關§±←部經理(lǐ)修治說(shuō)，這(zhè)不(bù)僅縮短(±♥duǎn)點菜、下(xià)單、買單的(de)時(shí)間(>∞jiān)，提高(gāo)餐廳用(yòng)餐效率，而且σ↑∞很(hěn)大(dà)限度地(dì)降低(dī)了(leβ )點菜、下(xià)單、買單過程中的(de)差錯(cuò)率≠•₹$，增加了(le)客人(rén)對(duì)酒店(diàn)的(de)滿意程度。 ↓≈
修×★÷治介紹，酒店(diàn)在不(bù)影(yǐng)響賓客∏∑良好(hǎo)體(tǐ)驗的(de)前提下<€←Ω(xià)，通(tōng)過智能(néng)化(huà)管理✔¥€(lǐ)進行(xíng)節能(néng)降耗。在此之前，酒店(diàn)∑γ是(shì)利用(yòng)天然氣鍋爐生(shēng)産熱(rè)水(shuβ±ǐ)，一(yī)年(nián)能(néng)耗天然氣2∞∞5.6萬方。而投入了(le)130萬元的☆•™£(de)熱(rè)水(shuǐ)智能(néng)系統後，利用(yòn™∞g)酒店(diàn)洗衣房(fáng)、鍋爐房(fáng)、配電(dià∑≥n)房(fáng)的(de)廢熱(rè)為(wèi)主要(yào)能(γ✔€néng)量來(lái)加熱(rè)酒店(diàn)的(de)熱(φβ↑≤rè)水(shuǐ)，使酒店(diàn)熱(rè)水(shuǐ)能(néng)Ω§β→耗下(xià)降70%左右，同時(shí)洗衣房(fáng€σ→÷)等區(qū)域室溫也(yě)明(míng)顯下(xià)降，改善♣'了(le)工(gōng)作(zuò)環境;同時(s•±πhí)一(yī)年(nián)節省标煤265噸，節約天然氣219000立方♠σ↑≠米;生(shēng)産熱(rè)水(shuǐ)的₹ •(de)能(néng)量70%是(shì)利用(yòng)酒店(d∏✘iàn)中可(kě)再生(shēng)的♠££(de)廢熱(rè)。對(duì)此，三亞市(s¶™>↔hì)政府根據政策獎勵酒店(diàn)10萬元。
三亞凱萊仙人(rén)掌度假酒店(diàn)的(de)AG前台系 β®統，已實現(xiàn)直接将客人(rén$©™ )在各大(dà)OTA平台的(de)預訂信息直接關聯到(dào)酒店(dià→±•>n)內(nèi)部的(de)AG系統，實現 <(xiàn)數(shù)據無縫連接。三亞凱萊仙人(±→rén)掌度假酒店(diàn)總經理(l↕∏σ✔ǐ)戴小(xiǎo)旭介紹，無論客人(rén)是(λ↓©♠shì)在酒店(diàn)的(de)天貓♥↕€旗艦店(diàn)預訂還(hái)是(shì)在攜程等網站(zhàn)預訂，客人(rén)下(xià)完訂單©β，預訂信息就(jiù)已經進入酒店(diàn)系統，避免了(le)客人(rén→♥₽₹)在網上(shàng)完成預訂，而到(dào)了(le§)酒店(diàn)卻沒房(fáng)的(de)現(xiàn™→)象。
“通↔ φ(tōng)過智能(néng)化(huà)數(shù)字分(fēn)析®&，我們能(néng)清楚地(dì)知(zhī)道(dào)客人(rén)想∑α要(yào)什(shén)麽，我們缺什(shén)麽。”♦¥♠"戴小(xiǎo)旭說(shuō)，酒店(diàn)在移動互聯網方面投 ✘φ入了(le)七八十萬元做(zuò)了(le)無線網絡的₹♣↓(de)全覆蓋和(hé)預訂系統的(de)綜合數(shù)據管φ'σ理(lǐ)系統，現(xiàn)在網絡預訂客房(fáng)越ε' ♠來(lái)越多(duō)，每個(gè)訂單進來(lái)，顯示的(de)←™ σ是(shì)不(bù)同的(de)網站(zhàn)，綜合數(shù §©)據管理(lǐ)系統的(de)加入更加方便★©≠σ統計(jì)，本來(lái)要(yào)10個(gè)預訂員(yuán)₽§×觀看(kàn)操作(zuò)預訂情況，現(xiàn)在可£≠✔(kě)減少(shǎo)到(dào)2個(gè)人(rén)。
“智能(néng)化(huà)已經成了(le)↕酒店(diàn)競争的(de)一(yī)個(α←ε↑gè)利器(qì)。”三亞黎客國(guó)際酒店(diàn)執≥γ£₽行(xíng)副總經理(lǐ)陳昶瑞說(shuō)：“我 ☆₩們酒店(diàn)的(de)房(fáng)間(jiān)标配是(shì)一(yπ≥ī)鍵式開(kāi)關，在客房(fáng)即可(kě)定制(zhì)¶λφ各種服務;同時(shí)房(fáng)間(jiān)✔<'✔還(hái)安裝了(le)火(huǒ)警自(zì)動感應& ≈α系統，在出現(xiàn)狀況時(shí)，工(δ✔gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)能(n<☆éng)第一(yī)時(shí)間(jiān)了(le)解到(♣∑dào)。前不(bù)久，我們對(duì)放(fàng)房(fáng)程序進<✘行(xíng)了(le)升級，之前我們是(shì)客房(fáng ×)服務員(yuán)打電(diàn)話(huà)到(dào)服務中心放(fàn ✔↔βg)房(fáng)，現(xiàn)在是(shì)客<Ω 房(fáng)服務員(yuán)直接使用(yòng)房(fáng)間∑ε♣>(jiān)電(diàn)話(huà)放(fàng)房(fáng)¥§;同時(shí)我們還(hái)對(duì)房(fáng)卡進行(xíng<Ω)了(le)智能(néng)化(huà)升級，之前顧σΩ客用(yòng)早餐一(yī)直是(shì)發放(fàng)Ω♣早餐券，現(xiàn)在直接到(dào)餐₹"✔ 廳刷房(fáng)卡就(jiù)可(kě)用(yòng)早餐，減少≠★γ®(shǎo)了(le)酒店(diàn)成本支出，€≈"Ω同時(shí)也(yě)防止了(le)顧客丢失早餐券的(de)不(bù)便;✘$™∞以前我們一(yī)直是(shì)手動輸入顧客資£→料，現(xiàn)在使用(yòng)身(shēn)份證讀(≈≤¥δdú)卡器(qì)，隻要(yào)掃一(yī)下(xià)就(jiù)可₹★¶÷(kě)以快(kuài)速錄入顧客信息，方便快(kuài)捷，同時↓♣≤(shí)可(kě)以更好(hǎo)地(dì)進行(xíng)顧客數(shù↑ε€)據統計(jì)。”
人(rén)性化(huà)讓酒店(diàn)變成“家("γjiā)”
正在三亞海(hǎi)棠灣Ωφ"£康萊德酒店(diàn)的(de)王女(nǚ)士說(shuō)：“拿(n ε≈á)手機(jī)登錄酒店(diàn)官方微(wēi)博，不(bù)僅可(®¶↕kě)以了(le)解到(dào)每日(rì)酒店(diàn£↓)至機(jī)場(chǎng)穿梭巴士的(de₩)時(shí)刻表，還(hái)可(kě)以獲悉近(jìn)期酒店(®★φ™diàn)在餐飲、住宿上(shàng)的(de)優惠信息、查∞>詢當地(dì)景點遊覽等，這(zhè)個(gè)系統←•✔太方便和(hé)實用(yòng)了(le)。”
據金®σ(jīn)茂三亞麗(lì)思卡爾頓酒店(diàn)→♥公關總監喬麗(lì)華介紹，酒店(diàn)行(xíng)政樓層的(de)客α©±λ人(rén)在由機(jī)場(chǎng)到(dào)酒店(d™ iàn)的(de)大(dà)巴車(chē)上(shàng)，可(kě)以通'×σ(tōng)過酒店(diàn)提供的(de)iPad與酒店(diàn∞™)行(xíng)政樓層的(de)專屬禮賓員(yuán)∑•ε←通(tōng)過視(shì)頻(pín)溝通(tōng)，了(le)✘解酒店(diàn)的(de)基本信息以及三亞的(de)旅遊信息，這(zhè)樣客人(rén)在到(dào)達 ÷♥&酒店(diàn)後可(kě)以更快(kuài)捷地(dì)辦理(lǐ)入×φ≈£住手續，并且盡快(kuài)熟悉酒店(diàn)的(de)各種便利設施。酒店& β(diàn)所有(yǒu)的(de)房(f↔≈áng)間(jiān)、餐廳、會(huì)議(yì)室和(hé)≤堂等公共區(qū)域都(dōu)覆蓋了(le)高(g'≠• āo)速無線網絡。“我們的(de)APP可(kě)以讓客人(rén∏↕Ω)方便地(dì)查看(kàn)酒店(diàn)的(de)所有(yǒu)詳細信息β₩π↔及促銷，并可(kě)進行(xíng)預訂;所有(yǒu)房( λfáng)間(jiān)配備智能(néng)空(kōng)調系₩♦π統，當客人(rén)打開(kāi)房(fáng)門(ménλ)或者離(lí)開(kāi)房(fáng)間(×↕jiān)之後，空(kōng)調就(jiù)會(huì)自(zì)動關閉;而客♥↔↕人(rén)再次進入房(fáng)間(jiān)，空(kōng€₹β)調也(yě)會(huì)自(zì)動開(kāi)啓。”
“有(Ωφ"yǒu)的(de)系統剛運用(yòng)時(shí)不(bù)成熟≥，操作(zuò)系統不(bù)穩定，有(yǒu)©•±時(shí)刷房(fáng)卡機(jī)器(qπ₽ì)會(huì)出現(xiàn)故障或點菜的(de)機(jī)器(₹<₽®qì)與廚房(fáng)銜接不(bù)上(shàng)等，我們不(®≤↕₹bù)是(shì)完全用(yòng)一(yī)系列↔≥先進的(de)系統、程序來(lái)代替酒店(diàn)£♣ ÷的(de)人(rén)工(gōng)服務，我§δ們要(yào)做(zuò)好(hǎo)兩手≠φ≤×準備。”戴小(xiǎo)旭說(shuō)，酒店(diàn)智能(↕☆"¥néng)化(huà)管理(lǐ)好(hǎo)比§ ∏∞我們的(de)一(yī)條腿，員(yuán)工(gōng)的(♦≈de)服務态度、服務意識和(hé)服務技(jì)能(né&€δng)是(shì)我們另外(wài)的(de)一(yī)條腿，兩條腿協調 α起來(lái)，才能(néng)跑得(de)更↓<σ₹快(kuài)，走得(de)更遠(yuǎn)。
&nε¥bsp;陳昕表示，智能(néng)化(huà)管理(l÷"→→ǐ)讓客人(rén)能(néng)夠更加方便地(dì)了(le)解酒店(✔∞diàn)相(xiàng)關信息，體(tǐ)驗個(gè)性化(hε∏×φuà)服務，但(dàn)是(shì)也(yě)缺少(shǎo)了(le)αδ人(rén)與人(rén)之間(jiān)的(de)互動。完善智能 ✔÷(néng)化(huà)管理(lǐ)平台上(shàng)的(d$π$∞e)信息，使酒店(diàn)與客戶之間(jiān)的↓®↕(de)交流更加順暢，是(shì)酒店(diàβ™> n)需要(yào)考慮與解決的(de)問(wèn)題。∏★
智能(néng)化(huà)需要(yào)個≥×σ(gè)性化(huà)服務
&n♠≤←bsp;随著(zhe)智能(néng)化(huà)應用(yòng★≈)的(de)廣泛使用(yòng)，技(jì)術♦∏(shù)的(de)不(bù)斷更新和(héε↔✔)用(yòng)戶需求的(de)不(bù)同，酒店(diàβ÷®n)該如(rú)何量身(shēn)訂制(z∞αhì)适合自(zì)己的(de)智能(néng)化✔γπ(huà)管理(lǐ)服務?客人(rén)喜歡怎麽樣的¶¶∑¥(de)智能(néng)化(huà)管理(lǐ)服務?這(zhè)∞<是(shì)酒店(diàn)迎來(lái)的(de)一(yī)大(dà€€)挑戰。
在《旅遊飯店(diàn)星級的Ω∏£(de)劃分(fēn)與評定》(GBT1403-2010)也(yě)有(yǒu σ)對(duì)“智能(néng)化(huà)管理(lǐ)"€系統”的(de)具體(tǐ)要(yào)求。智能(néng)化(☆↕huà)應用(yòng)的(de)前提是(shì)為(wè™$i)賓客提供更好(hǎo)的(de)服務，特别是(shì)不(b≥εù)能(néng)影(yǐng)響到(dào)賓客的×$(de)體(tǐ)驗度，安全、便捷是(shì)其基本的(de)要(yào)求 ☆€¥。
“Ω©λ客人(rén)第一(yī)次入住酒店(diàn)時( £→shí)，客人(rén)的(de)資料、®✔喜好(hǎo)和(hé)要(yào)求等都(dōu)錄入系統，當客人(ré↑↓n)再次入住時(shí)，我們就(jiù)可(kě)以根據其喜好(hǎo)和("←→®hé)要(yào)求等為(wèi)其定制(zhì)超前的(de)服務≈£φ，讓其感受到(dào)酒店(diàn)更加貼心的(de) ≈服務，提高(gāo)客人(rén)滿意度，也(yě)提升←©€♣了(le)酒店(diàn)的(de)知(zhī)名度。”
“智能(néng)化(hu₩βà)管理(lǐ)的(de)發展是(shì)趨勢 "'，人(rén)性化(huà)服務也(yě)↕£不(bù)能(néng)忽視(shì)，要(yào)做(zuò)好ε (hǎo)一(yī)個(gè)平衡。”戴小(xiǎo)旭說(shuō)，在網絡φ 上(shàng)可(kě)與客人(rén)互動，酒店(diàn)是(shì♣$π)勞動密集型産業(yè)，需要(yào)和(hé)客人(rén♥<)面對(duì)面接觸，智能(néng)化(huà)管理(lǐ)讓★π員(yuán)工(gōng)勞動效率提高(gā☆₹×o)，一(yī)定程度上(shàng)緩解酒店(d®→φΩiàn)用(yòng)工(gōng)難問(wè₹®n)題。
&nbs♥π±₩p;“酒店(diàn)在追求智能(néng)化(huà≈'π')管理(lǐ)的(de)同時(shí)也(yě)要(yào)以人(rén)為( δ±∏wèi)本。”陳昶瑞說(shuō)，智能(néng)↔∞化(huà)管理(lǐ)對(duì)網絡和(hé)電(diàn)的(dαΩαe)依賴性很(hěn)強，如(rú)果網絡不(bù)通(tōng)，酒店(di≥Ω✘☆àn)就(jiù)沒有(yǒu)辦法依靠×☆&智能(néng)化(huà)系統操作(zuò)，若更換較好(hǎo)數∑→λ(shù)字化(huà)設備，需要(yào)花(huā↔®→)費(fèi)巨額資金(jīn)，而且設備的(de)後續維護及γ∞更新都(dōu)需極大(dà)的(de)财←∑力支持;此外(wài)，市(shì)場(chǎng)上(shàng)在售的©∏α(de)産品良莠不(bù)齊，不(bù)能(néng)♥ 全面滿足酒店(diàn)需求。所以，在酒店(diàn)智能(néng)化(h♥±uà)管理(lǐ)進程中，酒店(diàn)還(hái)需要(yào)做(₽σσ≈zuò)很(hěn)多(duō)工(gō₽®<γng)作(zuò)